Klienditeeninduse alused
Õppekavarühm: tööoskused
Koolitus toimub aastaringselt
Õppekeel: eesti
Koolituse kogumaht 60 akadeemilist tundi, millest 40 akadeemilist tundi auditoorne ja praktiline töö ja 20
akadeemilist tundi iseseisev töö.
Koolituse eesmärk: koolituse tulemusena omandab õppija teadmised, mis võimaldavad tal töökeskkonnas klienditeenindajana edukalt tegutseda.
Toimumise koht: Tallinn, Rakvere või reaalajas e-keskkonnas ZOOM
Koolituse sihtrühm: kõik huvilised läbivalt valdkondade/ametikohtade lõikes, kes töötavad
klienditeenindajatena või soovivad asuda tööle klienditeenindajana.
Õppe alustamise nõuded: Soovitatav keskharidus. Vanusepiirang puudub.
Õpiväljundid:
1) mõistab klienditeeninduse olemust ja teenindaja rolli
2) omab üldist ülevaadet teenindus valdkonda puudutavatest põhitõdedest
3) oskab suhelda ja toime tulla klientidega erinevates teenindussituatsioonides
4) oskab töötada nii iseseisvalt kui meeskonnas
5) kujundab läbi oma suhtlemise ettevõtte positiivset mainet
6) omab baasteadmisi konfliktide lahendamisel
Õppe sisu ja tundide maht
Teeninduse olemus ja mõiste. Klient, klientide vajadused ja ootused. Teenindusvormid,
teeninduskultuur 8 tundi.
Kliendikeskne teenindus. Kliendi nõustamine, kaupade tutvustamine. Hea klienditeeninduse tava
10 tundi.
Teenindus- ja suhtlemispsühholoogia. Hoiakud, väärtushinnangud ja nende mõju teenindusel 12
tundi.
Toimetulek keeruliste klientidega. Negatiivsete emotsioonide tekkimine, nende maandamise
meetodid, positiivsete hoiakute kujundamine 10 tundi.
Õppekeskkonna kirjeldus: koolituse läbiviimiseks kasutatakse ruume, mis on varustatud õppetööks vajalike kaasaegsete õppevahenditega ja vastavad ohutu töökeskkonna nõuetele. Veebikoolitusel osalemiseks on vaja internetiühendusega arvutit, mikrofoni ning veebikaamerat.
Õppematerjalide loend: metoodiline info- ja juhendmaterjal, teemakohased videoklipid ja-
filmid.
Lõpetamise tingimused: osavõtt vähemalt 80% auditoorsetest tundidest, praktiliste ülesannete
lahendamine vastavalt nõuetele.
Hindamismeetod: Praktilise ülesande lahendamine.
Hindamiskriteerium: õpitulemused on hinnatavad praktilise harjutuse tulemuste ning harjutuse
analüüsi kaudu, osalejatele antakse sellekohast tagasisidet.
Väljastatavad dokumendid: Õppijale väljastatakse õppe lõpetamise nõuete täitmisel tunnistus.
Juhul, kui õppijal jäid õpiväljundid saavutamata või õppija osales õppetööl osaliselt-
väljastatakse tõend.
Koolitaja andmed: Aviva Gubaidulina on oma erialased teadmised omandanud:
Tallinna Riikliku- ja Kooperatiivkaubanduse Tehnikumis toiduainete tehnoloogia erialal. Omab
15 aastat töökogemust toiduainetööstuses – tehnoloog, tootmisjuht.
Teenusmajanduse instituudis, ärijuhtimise erialal: spetsialiseerumine- personali juhtimine,
rakenduskõrghariduse diplom 2010
Täiendanud oma teadmisi Tallinna Ülikoolis 2011 –täiskasvanute koolitaja andragoog.
Läbinud Tartu Ülikooli psühholoogia instituudis täiendusõppeprogrammi- Psühholoogia alused
2020
Läbinud Sisekoolitaja arenguprogrammi:Lihvitud teemant esinemis- ja esitlusoskus 2021
Töötab noorte ja täiskasvanute koolitus- ja nõustamisvaldkonnas alates 2007 aastast. Aviva on
väga erineva sisu ja vormiga kursuste korraldaja ja läbiviija. Osutab nõustamisteenust nii era- kui
avalikus sektoris. Aviva Consult osaühingu asutaja ja juht.
Koolituskogemus 15 aastat.
Koolituste keel – vene ja eesti.
Õppekava koostaja andmed Aviva Gubaidulina – OÜ Aviva Consult koolitusjuht ning nõustaja
ja koolitaja ( info@aconsult.ee)
Õppekava koostamise aeg: 01.08.2022